時間：2013-03-08 來源：武漢網whw.cc 作者：whw.cc 我要糾錯
客戶的預期績效可以用客戶讓渡價值來表示。所謂客戶讓渡價值就是企業(yè)提供給客戶的總價值和客戶付出的總成本之間的差額。其中，客戶關系管理系統(tǒng)總價值是指客戶從給定產品和服務中所期望得到的所有利益。這些利益可能來自產品價值、服務價值、人員價值或形象價值。對客戶總價值的分析是客戶理論研究的重點�？蛻艨偝杀景ǹ蛻魹橘徺I某一產品或服務所支付的貨幣成本，以及購買者預期的時間、體力和精神成本。
Philip Kotler將客戶管理系統(tǒng)客戶滿意定義為一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望值所進行的比較。滿意水平是預期績效與期望差異的函數。如果績效不及期望，客戶會不滿意；如果績效不及期望，crm客戶會不滿意；如果績豌效與期望相稱，crm系統(tǒng)客戶會滿意；如果績效超過期望，客戶會十分滿意、高興或者喜悅。
一般來說，客戶滿意度可以通過以下四個要素得到體現：
①客戶認為該企業(yè)的競爭者都會提供的產品或服務的基本要素；
②客戶幫助、訂單追蹤等使客戶能夠更方便、有效地使用企業(yè)產品和服務的基本支持服務；
③為消除客戶不滿所采取的補救措施；
④在滿足客戶的個人偏好、喚起他們的價值體驗或解決他們的一些特殊問題上，向客戶提供免費crm的特別服務，使其感覺所購買的的產品或服務就像專門為他們定制的一樣。
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