呼叫中心設(shè)備-電話話務(wù)系統(tǒng)-電話呼出系統(tǒng)


呼叫中心系統(tǒng)功能介紹
·個(gè)性化IVR
1. 個(gè)性化IVR交互式語(yǔ)音引導(dǎo)流程，樹(shù)狀邏輯、分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程，無(wú)需廠家支持。
2. 用戶自定義錄制歡迎詞等提示音，任意語(yǔ)種普通話、英語(yǔ)等。
3. 可自定義節(jié)假日、春節(jié)，工作時(shí)間、非工作時(shí)間使用不同的語(yǔ)音播放流程。
4. 語(yǔ)音流程可視化配置，無(wú)需編輯修改參數(shù)文件。
5. 具備電話交換機(jī)基本功能，可以代替作為集團(tuán)電話交換機(jī)使用。


·坐席管理
1. 忙時(shí)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)甚至任何語(yǔ)音流程可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入留言模塊，針對(duì)具體座席人員的留言，只有該座席人員或相關(guān)上級(jí)才能查看。
2. 忙等待隊(duì)列，來(lái)電排隊(duì)，目標(biāo)坐席忙時(shí)提示客戶或由客戶選擇其它語(yǔ)音服務(wù)流程。
3. 自動(dòng)話務(wù)分配ACD，平均話務(wù)分配，最空閑話務(wù)員分配。
4. 按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進(jìn)入其它語(yǔ)音引導(dǎo)流程。
5. 來(lái)電彈屏，來(lái)電時(shí)彈出該客戶的資料及以往通話記錄及通話摘要。
6. 來(lái)電過(guò)濾，黑名單設(shè)置。
7. 來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)或遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號(hào)碼，手機(jī)間通話錄音。


·錄音功能
1. 支持通話錄音或者全程錄音或不錄音�？稍O(shè)定最大或最小錄音時(shí)間。
2. 多種錄音格式支持，支持通用的Windows WAV文件，可方便地轉(zhuǎn)換為MP3格式。錄音文件采用通用的Windows文件系統(tǒng)，可用其它第三方的軟件直接播放，便于客戶維護(hù)管理。
3. 錄音容量不限制，最大同時(shí)支持24個(gè)錄音盤(pán)和錄音備份盤(pán)，可以是網(wǎng)絡(luò)盤(pán)、移動(dòng)硬盤(pán)或U盤(pán)（錄音備份盤(pán)支持光盤(pán)）�？稍O(shè)定錄音盤(pán)剩余空間閥值，當(dāng)達(dá)到閥值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)切換至下一個(gè)錄音盤(pán)并提示警告信息。
4. 可自定義多個(gè)錄音時(shí)間區(qū)間，只有通話時(shí)間在錄音時(shí)間區(qū)間才錄音。
5. 可設(shè)置不錄音人員（個(gè)數(shù)不限），不錄音的通道（個(gè)數(shù)不限），不錄音的電話（個(gè)數(shù)不限），比如撥號(hào)上網(wǎng)電話16300無(wú)需錄音。
6. 最大支持160線路同時(shí)錄音，不影響通話質(zhì)量。
7. 通話音量自動(dòng)增益
8. 線路適用于電話外線、分機(jī)內(nèi)線、ISDN引出的模擬線、模擬中繼線、帶ADSL的模擬電話線。
9. 采用數(shù)據(jù)集中的模式存放呼叫信息/錄音信息/通話信息，便于集中管理維護(hù)。


·呼叫信息管理
1. 19種查詢條件（如時(shí)長(zhǎng) 、時(shí)段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未接來(lái)電、錄音、來(lái)電去電記錄等類型。
2. 用戶登錄即提示留言信息，也可按條件查詢并批量選擇錄音或留言后順序播放。
3. 可以事后對(duì)每條呼叫記錄自定義呼叫事由（如舉報(bào)、咨詢、售后）進(jìn)行歸類整理，可以為每條呼叫記錄錄入通話摘要信息，以便日后查看或語(yǔ)音搜索。
4. 任意查詢結(jié)果可以打印或?qū)С鰹镋xcel格式另存。


·客戶信息管理
1. 客戶信息錄入、分類條件模糊查詢，可將現(xiàn)有的大量客戶信息以文件的方式批量導(dǎo)入。
2. 預(yù)裝客戶國(guó)標(biāo)行業(yè)代碼分類、全國(guó)各省市代碼，用戶也可自定義修改。
3. 使用者可根據(jù)自身行業(yè)特點(diǎn)自定義客戶的業(yè)務(wù)狀態(tài)分類。
4. 可自動(dòng)關(guān)聯(lián)和該客戶相關(guān)的所有呼叫信息、通話記錄。
5. 來(lái)電彈屏，客戶來(lái)電時(shí)，接聽(tīng)人員的電腦屏幕即彈出該客戶的資料及以往通話記錄及摘要。


·數(shù)據(jù)分析
1. 基于自主研發(fā)的商業(yè)智能引擎LQuery，強(qiáng)大的多視角的數(shù)據(jù)分析功能為管理層決策提供支持。
2. 對(duì)呼叫信息、客戶信息進(jìn)行按日或按月、年以不同的時(shí)間維度進(jìn)行匯總分析。
3. 可任意選擇不同的分析角度對(duì)大量的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，比如以客戶的行業(yè)分類、通話時(shí)段、呼叫事由等作為分析角度進(jìn)行匯總分析。
4. 對(duì)數(shù)據(jù)以不同的匯總顆粒度進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)鉆取分析（上鉆或下鉆）,比如（中國(guó)?江蘇?南京 或者 南京?江蘇?中國(guó)）。
5. 對(duì)已經(jīng)存在的大量歷史數(shù)據(jù)的變化趨勢(shì)進(jìn)行分析，比如環(huán)比分析、同比分析。
6. 對(duì)已經(jīng)存在的大量歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，比如以移動(dòng)平均技術(shù)或平均增長(zhǎng)率方法預(yù)測(cè)未來(lái)的話務(wù)量或者客戶訪問(wèn)量。
7. 數(shù)據(jù)的展現(xiàn)方式靈活多樣，支持表格、餅圖、柱圖、3D餅圖、線圖等多種直觀的圖形化分析方式。


·智能外撥
1. 自動(dòng)外撥，批量查詢客戶信息，鼠標(biāo)單擊即可呼叫對(duì)方。
2. 外撥前綴可以任意設(shè)定數(shù)字，支持3或4或5或6位長(zhǎng)度內(nèi)線分機(jī)。
3. 內(nèi)線分機(jī)相互轉(zhuǎn)接。
4. 自動(dòng)IP長(zhǎng)途撥號(hào)附加前綴。
5. 國(guó)際撥號(hào)允許開(kāi)關(guān)設(shè)定。
6. 電話黑名單，可禁止外撥與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電話號(hào)碼。


·安全控制
1. 操作員安全登錄，密碼自我設(shè)定，個(gè)人管理自己的密碼。
2. 功能權(quán)限：可根據(jù)需要自定義多種角色（比如經(jīng)理、職員、組長(zhǎng)等），多種操作權(quán)限可以任意組合分配給不同的角色。
3. 數(shù)據(jù)權(quán)限：組織－部門－班組－職員，四個(gè)層次級(jí)別可根據(jù)用戶自身的組織架構(gòu)模式靈活配置，定義多種數(shù)據(jù)訪問(wèn)策略（比如：不同的級(jí)別的操作員將查看到不同范圍的通話信息或客戶信息）。


·實(shí)時(shí)監(jiān)控
1. 任何一臺(tái)客戶機(jī)實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)線路的呼叫狀態(tài)，等待隊(duì)列等信息。
2. 實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)器的健康狀態(tài)，比如：CPU、內(nèi)存、硬盤(pán)的使用率。
3. 詳細(xì)的系統(tǒng)運(yùn)行日志記錄，便于查錯(cuò)跟蹤。


·動(dòng)態(tài)參數(shù)
1. 用戶可根據(jù)自身的行業(yè)特點(diǎn)自定義業(yè)務(wù)參數(shù)代碼。
2. 參數(shù)動(dòng)態(tài)配置，可視化修改，無(wú)須編輯文件。
3. 參數(shù)配置信息歷史跟蹤，每次修改自動(dòng)備份副本，免除意外修改導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行故障。
4. 知識(shí)庫(kù)管理，用戶自定義并維護(hù)管理知識(shí)類別、知識(shí)內(nèi)容，模糊查詢、動(dòng)態(tài)修改。
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